Как я была недовольным туристом. Три сюжета.

[taanyabars]

В кризисное для туризма время каждый выкручивается как может. Некоторые проявляют пресловутую клиентоориентированность и работают с бывшими клиентами. Получается... скажем так:  по-разному. Про три примера реагирования на недостатки хочу сегодня написать.
Вообще-то я благодарный турист,  стараюсь помнить прежде всего хорошее и рассказывать именно о нем. Но я еще и зануда, поэтому о недостатках тоже сообщаю. Дальнейшие события оказываются порой довольно неожиданными.
Любопытно, что пост этот я задумала давно, и один из примеров в нем должен был быть совсем другим (первая картинка имеет к нему косвенное отношение). Но... это единственный до сих пор болезненный (морально) опыт, после которого я действительно жаждала мести хотя бы в виде рассказа гадостей о фирме, и долго собиралась с духом, чтобы о нем рассказать. Пока сегодня не подвернулся новый пример, который я и использовала. Поэтому я с некоторым облегчением оставила ту историю, с которой так долго тормозила, до лучших времен.

История первая, почти положительная.
Два года назад, осенью 2018 года, я ездила на организованную экскурсию с фирмой "Русский путешественник" (ссылку не даю, кому надо - найдет). Написав в блоге отзыв с недоумениями по поводу "косяков" сопровождающих лиц, скопировала его в несколько более сдержанных выражениях на Фейсбук фирмы. Получила адекватный ответ от директора фирмы и совершенно хамский - от гида. Я сделала update в свой пост, написав, что фирма для меня более не существует.
Прошло почти два года. В августе этого года в комментарий к тому самому посту в ЖЖ пришла директор фирмы и пригласила меня бесплатно поехать на любую однодневную экскурсию, чтобы мне, как она надеется, понравилось.
Что бы ни стояло за этим приглашением, он вызвал мое глубокое уважение и "обнулил" отрицательное мнение о фирме. Жаль, что осень и ковид заставили отложить приглашение до лучших времен. Одну экскурсию я правда присмотрела... на апрель. Надеюсь, что все-таки удастся воспользоваться приглашением и написать честный положительный отзыв. Излишне говорить, что с тем гидом не поеду ни за что. Но есть и другие.

История вторая, про компенсацию.
Осенью 2020 года мы останавливались в отеле Снегирь в городе Козельске. Отель в целом понравился, однако случился инцидент: меня укусила собака, бегавшая по территории отеля. Ущерб физический был минимальным (джинсы защитили), да и моральный невелик. Рецепционистка поахала, поудивлялась (никогда такого не было) и извинилась. Отзыв на Букинге я оставила благожелательным, но про укус упомянула.
Через два дня меня нашла на Фейсбуке владелица отеля и тоже извинилась. И я бы сочла инцидент исчерпанным, но... она предложила компенсацию: скидку в 15%  на следующий приезд. Я не стала ее огорчать и рассказывать, что при выезде нас предупредили: при повторном приезде все клиенты получают  скидку 10%. Таким образом, мой ущерб был оценен в 5%, при условии, что я заплачу остальные 85%. Маловато, вам не кажется?

История третья. "Заставь дурака..."
В августе 2019 года я ездила  в небольшой тур от фирмы с многообещающим названием "Барон Мюнхаузен". Фирма оправдала свое название: в программе отсутствовал тот самый пункт, ради которого мы поехали. Несмотря на это и энное количество других косяков, поездкой мы остались довольны.
А сегодня мне позвонили с опросом от этой фирмы. Спросили, довольна ли я, я честно ответила, что фирма нас обманула. Конкретика  опросником очевидно не была предусмотрена, поэтому резонного вопроса, в чем именно обманула, не последовало. Вместо этого меня спросили, рекомендую ли я фирму. Конечно нет, - ответила я, - зачем рекомендовать фирму, которая обманывает. На этом опрос был закончен. Через минуту пришла смс-ка с благодарностью и рекламой туров.
Я конечно понимаю, что опрос проводят нанятые люди по стандартному опроснику. Но неужели денег не жалко на эту профанацию?
А вдруг они все-таки прочтут результаты опроса и позвонят? Или это ненаучная фантастика?

Что сказать в завершение? Все три истории подняли мне настроение. Первую считаю действительно позитивной, вторая и третья насмешили.
Я искренне желаю турбизнесу выживания в  нелегкие времена. Но... иногда хочется, чтобы он выживал без моего участия.

Comments

[kuba.livejournal.com]

По своему опыту путешествий с фирмами, могу сказать, что косяки бывают, практически, у всех. Но они не так раздражают, если видно, что люди старались, но какие-то обстоятельства помешали исполнить задуманное. Гораздо хуже, когда клиентом пренебрегают - мол, и так схавают.
Для себя в один момент решила, что мне комфортнее зависеть не от чужих людей, а от самой себя. Потому пошла на курсы вождения, по окончании которых купила автомобиль. Так что теперь если что не так, виню только себя.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Я еще не люблю некомпетентности. К примеру, если экскурсовод путает Васнецова с Нестеровым или ошибается в три раза с численностью населения города, по которому ведет экскурсию.
А мелкие косяки обычно забываю.
Сейчас я для себя очень пессимистична в плане путешествий. Как-то совпали ковид, возраст и отсутствие автомобиля, которое уже поздно ликвидировать.

[ein-arzt.livejournal.com]

Про фирму, которая не выполняет то, что обозначено в программе, и говорить нечего. Владелица же "Снегиря" своим столь "щедрым" предложением лишь продемонстрировала свою, мягко говоря, узколобость. Предложи она Вам бесплатно приехать повторно, в проигрыше бы не оказалась. Скорее всего, с вероятностью в 90%, Вы бы не вернулись в Козельск (собака, полагаю, по-прежнему свободно бегает по территории), а про её инициативу, весьма вероятно, написали. Если бы приняли предложение, то точно написали хороший отзыв.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Она дизайнер и вполне могла бы предложить в подарок какую-то из симпатичных вещичек с ненавязчивой рекламой отеля (в отеле стояли на продажу).

[lenorlux.livejournal.com]

По второй истории. Может эти 15% вдобавок к 10%?
По третьей. Классика жанра - нанятый человека-робот, вероятнее всего механически пишет ответы и не вникает в смысл сказанного. Его задача - задать все вопросы.
Я вот хоть и ратую за развитие туризмиа, но предпочитаю туризм самостоятельный, без гидов, обещаний маршрутов и т.д. А про косяки писать нужно обязательно, если "косячные" компании не гнать с рынка, то турбизнес никогда не всплывет.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Насчет 15%+10% сомневаюсь.
Насчет человеко-роботов, думаю, так и есть, но зачем?? бессмысленная трата денег

[livejournal.livejournal.com]

Здравствуйте! Ваша запись попала в топ-25 популярных записей LiveJournal центрального региона (http://www.livejournal.com/ratings/?rating=ru_central). Подробнее о рейтинге читайте в Справке (https://www.dreamwidth.org/support/faqbrowse?faqid=303).

[zhzhitel.livejournal.com]

Я как-нибудь расскажу про отель «Дон», который мы переименовали в «Дно».

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Бывает. Но я все же скорее не про плохие фирмы, а про работу с недовольными

[cr2.livejournal.com]

"Русский путешественник" - шикарная фирма и отличнейшей программой и душевной атмосферой путешествий. Аналогов я и правда не припоминаю. Даже не знаю, как вам могло так "повезти"

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Мне все-таки кажется, что для "душевной атмосферы путешествий" автобусы на 45 человек уже не подходят. Хотя бы потому, что любая душевность спотыкается, извините, об очереди в туалет. Я уже не говорю про ковид: в пандемию я с такой большой группой не поеду по определению.
Программу их смотрю регулярно, несильно отличается от предложений других фирм. Было у них только одно предложение, когда я действительно жалела, что с ними не езжу.

[shura-2008.livejournal.com]

По второму примеру могли бы хотя бы 50% предложить, 15% это просто смешно.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Вот и я о том же

[fotovivo.livejournal.com]

В целом - позитивно!

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Надеюсь

[moriko-amaya.livejournal.com]

Я однажды ездила в двухдневный тур на теплоходе. Нас было трое, и у всех нас остались вопросы по поводу тура. Не могу сказать, что там прям косяки какие-то были, но местами было сильно неприятно. Например, мы пришли минут за 15 до начала поездки (потом оказалось, что это не начало поездки, а начало приема пассажиров на борт), по пути попав под сильный ливень, вымокли насквозь до синих лиц и трясущихся рук. Нас не пустили на борт, заставив стоять на причале под небольшим навесом. Тогда я единственный, наверное, раз вышла из себя и с порога рассказала команде все, что я думаю об их гостеприимстве и заботе о пассажирах. А через пару недель мне позвонили с опросом о туре. Я в ответ спросила, что они хотят услышать - успокоительную ложь или чистую правду? На том конце трубке случился шок, но спросили истинное мнение, о чем я и рассказала. А так как звонок пришелся на рабочее время, то разговор слышали мои коллеги, которые потом уточнили, куда это я так съездила и сказали, что никогда с ними не поедут в таких условиях.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Тот сюжет, который я так и не изложила, как раз касался теплоходной компании. У меня тоже остались вопросы после тура с ними, но как оптимист , я помнила общее хорошее впечатление и выбрала их для следующей поездки. Следующая поездка - это другой сюжет, который пока не готова изложить, однако приведу кусок из старого поста (от в целом удачной поездки), потому что уж очень похоже. Это Созвездие, они же Инфофлот, а у вас какая была компания, не помните?

Я не могу понять, почему прекрасный круиз начинается с 40-минутной очереди с чемоданами на жаре и в духоте... (Дополнено сегодня: Кстати, тогда мы тоже пришли заранее, а многие - сильно заранее, т.к. приехали из других городов, речного вокзала не было, был только причал и жалкие островки тени, к которым жались люди. Мы там провели до начала посадки около часа, другие - больше. За два часа до отплытия мы выстроились в очередь и еще 40 минут в ней стояли.)..
На одной из стоянок мы очень сильно вымокли. Размышляя о том, сколько еще времени ходить в мокрых кроссовках, я вдруг вспомнила, как год назад (в круизе другой компании) мы точно так же мокли на экскурсии. И каково же было наше удивление (тогда, год назад), когда при входе на корабль нас встречал директор круиза и каждому протягивал стакан какого-то очень вкусного чая с травками.
На "Фурманове" нас никто не встречал. Мы просто прошли в каюту и стали стягивать с себя мокрую одежду...

[ruslanviktorov.livejournal.com]

Мы уже давно с фирмами не путешествуем, но до этого опыт был только положительный.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Тут две фирмы и один отель.
Без автомобиля часто фирма - наименьшее из зол

[brainlessalice.livejournal.com]

Мы с детьми отдыхали в Амакс Истра. Младшего ребёнка укусил на территории щенок, старшему порвал новую куртку. Единственное, что мы добились от отеля - щенку сделали анализы, и их результаты после многократных звонков нам прислали. Даже скидку на следующие поездки не предложили. Зато смс с рекламами акций присылают теперь регулярно. Рекомендовала бы? Вряд ли. Так что ваши 5% на фоне реакции директоров Амакса выглядят просто роскошно:). Ребёнку, кстати, даже 3 лет не было...

[moscow-i-ya.livejournal.com]

В общем, согласна.
Если бы они ограничились извинениями, я бы вряд ли была в претензии. А так осадочек остался :))
АМАКС - специфическая сеть, да, плавали, знаем.

[dulsinneya.livejournal.com]

У меня такой случай был. Отдыхала в месте, где в описании отеля были заявлены бесплатные велосипеды для прогулок по окрестностям. И велосипеды действительно были, но в ужасающем состоянии. Я, правда, все равно выбрала один более-менее целый и поехала покататься недалеко (по моим меркам)
В итоге у меня отвалился тормоз и пришлось возвращаться обратно пешком километра 3 по страшной жаре, таща велик на себе )
В остальном мне отель понравился, все было отлично. Собственно, такой отзыв я и написала на букинге: прекрасный отель, но велики не берите

И они поработали над замечаниями, да. Когда я приехала туда в следующий раз, обнаружила, что велосипедов больше нет, никаких, ни разваливающихся, ни целых 😂
Нет велосипеда - нет проблемы ))

Дело происходило, правда, не в РФ, а в Таиланде, но стиль похож )

[moscow-i-ya.livejournal.com]

У нас тоже этим летом был инцидент, как раз в помянутом где-то в комментарии отелем сети АМАКС.
Два подряд предложенных велосипеда оказались неисправными, третий муж просто не стал испытывать. Деньги за прокат вернуть не предложили.

[olly-ru.livejournal.com]

Напишу как человек, работающий в туризме.
К сожалению очень многие компании (особенно часто в России в области, скажем так, авторских путешествий) забывают, что они могут сколько угодно денег вкладывать в рекламу, в разработку маршрута, но один плохой гид сведёт все старания и траты на нет.
И наоборот - хороший гид сгладит косяки и не смотря на них, впечатление от поездки останется положительным.
Но большинство компаний предпочитает экономить и нанимать каких-то непонятных гидов, готовых работать за еду - зато тур дешевле выходит. А люди смотрят на цену тура и выбирают то, что дешевле.
Это я сейчас не про ваш конкретный случай с Русским путешественником и ни в коем случае не про вас, как туристов. Это общая картина по стране.
В которой, к счастью, есть исключения, как со стороны компаний, которые понимают, что хорошие лояльные гиды - их основной козырь, так и со стороны туристов, готовых платить больше, но ехать с хорошим гидом.

Я каждый раз не устаю говорить: если есть какой-то негатив, обязательно говорите про это. И во время самой поездки - не надо копить, если что-то можно решить на месте. Есть такая категория людей, которым что-то не нравится, но даже на прямой вопрос - всё ли в порядке, они отвечают да. Но прям видно, что это не так.
Большинство проблем, как показал опыт моей работы, можно решить на месте. Конечно, если гид хочет их решать :)

И приехав домой, если были какие-то косяки, надо не полениться, написать. Фирме, которой по фиг это конечно никак не поможет. А вот компаниям, которые ориентированы на клиента, очень помогает. Особенно руководству компании, которые зачастую не видят всего, что происходит в поездке. И могут от гида получить совсем другую информацию.

У меня из последних примеров - наша поездка на Шантары, куда меня пригласили сопровождать группу. Там было очень много косяков. Я как могла, сглаживала на месте. И в целом впечатление от поездки осталось очень положительное. Все передружились и были в восторге. Но из-за косяков от организаторов ребята в конце, когда мы начали строить планы, сказали, что не хотели бы больше с ними ездить. Хотя для большинства это была 2-3 поездка с этой компанией. Косяки были не глобальные, но у ребят сложилось впечатление, что компания немного зазвездилась и перестала уделять внимание клиентам и каким-то мелочам в организации.
Тогда я попросила обязательно написать фидбек по приезду домой.
Один человек не поленился и написал руководителю этой компании. В итоге у них получился достаточно конструктивный (на мой взгляд) диалог, который был потом передан всем участникам поездки.
Сейчас ребята планируют новые поездки с этой компанией.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Я как раз из тех, кто не любит жаловаться в поездке, разве что считаю, что косяк можно легко и быстро исправить.. К примеру, многие писали, что надо было требовать от отеля компенсации за укус. Но на это ушло бы время и нервы, и это испортило бы поездку гораздо больше.
Что касается Русского путешественника, то они как раз не экономят, возят сразу двух сопровождающих, один занимается оргвопросами, второй только рассказывает. Тот гид у них на хорошем счету, имеет свой фанклуб, что не отменяет факта его хамства.
Посоветуйте мне, кстати. От одной из недавних поездок у меня есть некоторые претензии к местному гиду. Сопровождающая от фирмы была всюду с нами и все видела и слышала. Стоит ей дополнительно что-то писать или нет смысла?

[gala-vrublevska.livejournal.com]

А были какие-нибудь компенсации всей группе за косяки?

Я когда еще путешествовала, то в поездке в Англию все группе выставили по бокалу пива на выбор :) из-за того, что был какой-то сбой с размещением туристов.

[moscow-i-ya.livejournal.com]

Для того, чтобы были компенсации, фирма для начала должна признать свои косяки.
В описываемых случаях этого не было.